毎月第3木曜日の夜に、THE FACTORYで行う少人数(原則定員10名)のワークショップ「Workshop@THE FACTORY」。第19回目となる今回は、株式会社ギブリー 執行役員 大熊 勇樹氏をお迎えし、『"会話データ"を活用した新たなコンバージョンレート最適化手法』をテーマに開催しました。

コンテンツマーケティングの近況

はじめに、ワークショップ主催でありパブリッシングプラットフォーム「dino」を軸として、オウンドメディアの総合プロデュースを行う株式会社リボルバー代表の小川から、2018年のコンテンツマーケティングについてお話しさせていただきました。

画像: コンテンツマーケティングの近況

近年はマスメディアの利用率が低下しており、ユーザーはデジタルに移行してきています。よって、発信側である企業もデジタルシフトの対応に迫られています。そして、いままでのメディアとデジタルの違いは、なんといってもフォローできることが大きい、と小川は言及します。

「(デジタルなタッチポイントを持つことで)ユーザーの行動やコンテンツの傾向などを分析することができ、さらにテクノロジーを掛け合わせることにより、それらの情報をもとにパフォーマンスを改善することが可能です。言い方を変えれば、そのような展開を実現するツールを理解し、実践に取り入れていくために、IT関連の最新情報をキャッチアップし続けていく必要があります」

しかしながら、マスメディアの利用頻度が減少傾向にあるとはいえ、現在でも影響力は非常に大きいことは間違いありません。あらゆる傾向や特徴を把握した上で、予算や規模を考慮し包括した対策が必要です。つまり「わかった上で最適なプランを選択・設計すること」がポイントとなっていきます。

さて、コンテンツマーケティングにおいて、少し前までは「どんなコンテンツをつくるか」ということがよく議題に上がりましたが、近頃は「いかにマネタイズを進めるか」という観点に話題が移行しています。今回のゲストであるギブリーさんは、WEB上でユーザーとのチャットをボット化し効率の良い接客を行うことができる『SYNALIO』というツールを展開なさっていますが、そんなマネタイズにおいて非常に重要となる"会話データ"を取り扱うといいます。一体どのようなデータで、今後どのようにキーとなっていくものなのでしょうか?

ギブリー執行役員 大熊さんにお話を伺ってみましょう。

"会話データ"を活用した新たなコンバージョンレート最適化手法

画像: 大熊 勇樹 株式会社ギブリー 執行役員 新規事業開発、商材開発を得意とし、WEB接客ツール【SYNALIO(シナリオ)】の開発をゼロから指揮を取る。また、WEBサイトの設計~構築、UIやUXといった分野においても深い造詣を持ち、東京インターナショナルプレミアム・インセンティブショー、国際OEM・PB開発展など登壇実績も多数。

大熊 勇樹

株式会社ギブリー 執行役員
新規事業開発、商材開発を得意とし、WEB接客ツール【SYNALIO(シナリオ)】の開発をゼロから指揮を取る。また、WEBサイトの設計~構築、UIやUXといった分野においても深い造詣を持ち、東京インターナショナルプレミアム・インセンティブショー、国際OEM・PB開発展など登壇実績も多数。

そもそも会話データってなに?

会話データとは、単一方向ではなく双方向=インタラクティブにコミュニケーションを取ることで生まれるデータです。株式会社ギブリーが展開するWEB接客ツール『SYNALIO』は、「会話データ」を活用した“匿名顧客ナーチャリング(育成)”によるコンバージョン率向上を目的とするサービスですが、元々は「カンバセーションを科学したら面白そうだよね」というやりとりから始まっているそうで、「人をワクワクさせたい! そんなスタンスで開発が進めています」と大熊さんは笑顔を見せました。

ここでいう匿名顧客とは、サイトに訪問しているものの、名前やメアドをはじめ、その他のデモグラフィックデータを取得できていない状態のユーザーを指しますが、この匿名顧客が今後非常に重要となってくる、と大熊さんは述べます。

ユーザーの多様化により難易度が増すデジタルマーケティング

iPhoneの登場を皮切りにデジタルファーストが進む昨今、爆発的なスピードで接触ユーザーの多様化が進んでいます。それ以前は自社メディアまでたどり着く人は顕在層が主だったわけですが、インターネットがぐっと手軽になった現代では「今は買う気はないけどちょっと情報を仕入れたい」くらいのモチベーションの潜在層や無関心層の接触が大幅に増えました。

大熊さんは「そのような多様性のあるユーザーたちの登場でデジタルマーケティングはより複雑化し、難しくなっている」と指摘します。

画像1: ユーザーの多様化により難易度が増すデジタルマーケティング

下の図をご覧ください。AISASやSIPSなどの消費者行動モデルのように、ファネルを通してユーザーが顧客に成長していきますが、加えて購入前後で「実名か匿名か」という概念が生まれている、と大熊さんは捉えています。そして「いままでは購入以後=実名顧客を対象とするツールがほとんどを占めており、購入以前=匿名顧客は把握が難しく、多くの企業が対応できていないのが現状」と続けます。

画像2: ユーザーの多様化により難易度が増すデジタルマーケティング

では「無料サンプルプレゼント」という名目のもとに名前とメールアドレスを集めてみた場合はどうでしょう? 属性も不明で、かつ実際に商品を購入するモチベーションがかなり低いユーザーも多く含まれることが想定されるため、ナーチャリングはかなり難しいと言えるでしょう。

となると、ファネルとしては膨大に数がある実名化されていない準顕在層・潜在層を追いかける有効ツールがあれば、大きな伸び代になるのではないでしょうか? そんな着目点から生まれたのが、ギブリーが開発を進めるのがチャットボット型マーケティングツール『SYNALIO』です。

実名/匿名にとらわれずに”ホット”なユーザーを見極める

『SYNALIO』で成し得ることについて、大熊さんは次のように説明しました。

「【なかなか行動はしないものの潜在ニーズがあるユーザー】へチャットボットが最適なタイミングで話しかけ、それぞれのユーザーに適切なコミュニケーションで問題を解決してあげることで「自社に興味があるユーザー」の会話データを集めることを可能にします」

画像: 実名/匿名にとらわれずに”ホット”なユーザーを見極める

たとえば、ユーザーがサイトに訪問して5秒後にチャットボットを立ち上げるようにセットしておき「ご理解いただけましたか?」などと話しかけ、料金ページの案内をしたことで料金ページにたどり着いてくれたユーザーがいるとします。『SYNALIO』ではそのようなユーザーに「料金閲覧者」というタグをつけてマーキングをし、セグメントしておくことができます。

管理画面上でそのような"ホット"なタグがついているユーザーを絞り込んでアクションすることができるため「料金閲覧のタグがついたユーザーが2回以上訪問した際には限定資料がダウンロードできるポップアップを出現させる」などアクションにつながる提案を見せる事で、回遊率をあげるだけではない、売上につながるコミュニケーションを実現しています。

上記の設定は企業の特性や商品内容にあわせてカスタマイズ可能で、会話パターンは何百通りも設定することができるというから驚きです。さらに大熊さんは「汎用的なテンプレートの用意やサポート体制もバッチリなのでスタート時も安心です」と付け加えました。

今後の『SYNALIO』に超期待!

ローンチ8ヶ月時点でなんと約200社に導入されているという『SYNALIO』。
「現状のプラットフォームの中で最適なものをチョイスし、現段階ではチャットボットを活用しています。チャットボットを開発しているというよりも、多くの人に受け入れてもらいやすくするために、カンバセーションテクノロジーをチャットボット形式に詰め込んでいるという感じですね」と語る大熊さん。

AIなどの最新技術の進化により、今後より精度の高いカンバセーションテクノロジーが生まれるでしょう。まだまだはじまったばかりの『SYNALIO』、これからの進化が楽しみです!

画像: ワークショップ後半はシナリオ制作の進め方からチャットボットの次の展開、さらにはsociety 5.0の話題をきっかけに近未来のテクノロジー談義まで、話題が尽きませんでした。大熊さん、ご参加いただいたみなさま、まことにありがとうございました!

ワークショップ後半はシナリオ制作の進め方からチャットボットの次の展開、さらにはsociety 5.0の話題をきっかけに近未来のテクノロジー談義まで、話題が尽きませんでした。大熊さん、ご参加いただいたみなさま、まことにありがとうございました!

次回のワークショップは2018年9月20日です

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